Servicedesk

KISA Kundenservice

Die optimale Erreichbarkeit unserer Service-Teams

Ihre Zufriedenheit steht für uns an erster Stelle. Mit bestmöglichem Service möchten wir Ihre Erwartungen an uns erfüllen. Speziell die schnelle und unkomplizierte Bearbeitung Ihrer Probleme und Anfragen ist unsere zentrale Zielstellung. Aus diesem Grund haben wir bestehende Fehler analysiert, Verfahren betrachtet und nach langfristigen Lösungen gesucht - und auch gefunden.

Wir werden noch in diesem Jahr zwei neuen Service Systeme einführen und somit unsere telefonische Erreichbarkeit verbessern und unsere Ticketbearbeitung transparent für Sie zugänglich machen.

1. Contact Center - Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit

Für die optimale Erreichbarkeit unserer Service Teams führen wir bei KISA ein Contact Center ein. Es wird für die eingehenden und ausgehenden Anrufe unserer Service Organisation der zentrale Knotenpunkt sein. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen Ihre Fragen telefonisch auf und helfen Ihnen bei der Lösung vorliegender Probleme.

2. Self-Service Portal - Ihren Ticketstatus online verfolgen

Das Self-Service-Portal ermöglicht es Ihnen, von jedem Gerät und an jedem Ort eigenständig und zeitunabhängig auf Ihre KISA-Services zuzugreifen. Direkt im Browser können Sie Tickets mit minimalem Aufwand einstellen, sodass Anfragen schnell übermittelt werden können.

 

Die Vorteile des Contact Centers auf einen Blick

  • Sie erreichen unseren Support über eine einheitliche Servicenummer.
  • Wir verbessern die allgemeine Erreichbarkeit des KISA-Supports.
  • Wir verkürzen eventuelle Wartezeiten in Zeiträumen mit hohem Anrufaufkommen.
  • Wir vermeiden die Nichterreichbarkeit unseres Supports-Teams.
  • Sie erreichen bei einem Anruf zur selben Thematik mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit Ihre letzte Gesprächsperson.

Ihre Fragen zum Contact Center

  • Warum erfolgt diese Umstellung? Wir sind im großen und ganzen mit den zur Verbesserung benannten Punkten zufrieden.

    In Zeiten knapper Ressourcen ist KISA bestrebt das eigene Personal mit möglichst hoher Effizienz einzusetzen. Einerseits sollen möglichst keine Anrufe und Anliegen unserer Kunden verloren gehen, andererseits sind vielfältige Projektaufgaben durch unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu bewältigen. Das neue Contact Center System hilft uns hier eine bestmögliche Ausgewogenheit zur Erreichung all unserer Ziele zu schaffen.

  • Können Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dann ausschließlich nur noch über Ihre einheitliche Servicenummer erreicht werden?

    Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind nicht ausschließlich im Rahmen der Service Hotline tätig sondern decken vielfältige Aufgaben ab. Der sogenannte First Level Support, also die Stelle für den Erstkontakt bei einer Frage oder einem Problem ist über diese zentrale Servicenummer über die gesamte Geschäftszeit erreichbar.
    Im Rahmen andere Aufgaben, beispielsweise in Projekten, erreichen Sie unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wie gewohnt über die bekannten Durchwahlnummern.

  • Wird es eine weitere Spezialisierung innerhalb der Fachhotlines geben?

    Ja. Eine weiterführende Spezialisierung in Fachteams und deren gezielte Erreichbarkeit ist Teil des Contact Center Projektes.
    Beispielsweise wird es in unserem noch jungen Fachteam für das Finanzverfahren Infoma eine Aufteilung fachlicher Themen - wie beispielsweise Doppik, Veranlagung, Kameralistik - in Fachteams geben. Vergleichbare und konkrete Ansätze sind auch für andere Fachteams in Vorbereitung.
    Im Zuge der kontinuierlichen Informationsbereitstellung geben wir Ihnen hierzu in den nächsten Wochen weitere Details bekannt.

  • Versteht Ihr Sprachsystem auch ganze Sätze oder darf ich ausschließlich mit einzelnen Begriffen antworten.

    Ja. Sprechen Sie sehr gerne ganze Sätze. Das System wird Sie verstehen.

  • Was soll ich tun, wenn mich ihr Sprachcomputer einfach nicht versteht.

    Bitte lesen Sie aufmerksam die Hinweise, Tipps und Tricks zum Contact Center im oberen Bereich dieser Webseite. 
    Wenn Sie weiterhin keinen Erfolgt haben, eröffnen Sie bitte ein Ticket mit Ihrem Anliegen per E-Mail: KISA Servicedesk

  • Warum kann ich nicht zu einem anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden, wenn der Mitarbeiter, der meine Gespräch angenommen hat, keine fachlichen Kenntnisse zu meinem Anliegen besitzt?

    Das System trifft zu jedem Zeitpunkt die beste Wahl der verfügbaren Ansprechpartner.
    In Ihrem beschriebenen Fall ist kein Fachspezialist zu Ihrem benannten Fachverfahren und/oder Thema verfügbar.
    Ihr Anliegen wird in jedem Fall aufgenommen und einem fachkundigen Spezialisten zur Bearbeitung zugewiesen.

  • Ich würde Ihnen gerne Feedback zu Ihren Veränderungen geben, allerdings finde ich weder auf Ihrer Webseite noch auf dem Self-Service Portal eine entsprechende Möglichkeit.

    Wir sind sehr an Ihrem Feedback interessiert.
    In vergleichsweise kurzer Zeit haben wir zuletzt viele Veränderungen in unseren Serviceabläufen und der Applikationslandschaft umgesetzt.
    Einige Funktionen sind noch nicht vorhanden, aber fest zur Umsetzung geplant.
    Feedbackmöglichkeiten für unsere Kunden und Anwender gehören selbstverständlich dazu und sind auch bereits in Planung.
    Bitte nutzen Sie bis zur Verfügbarkeit auf unserem Self-Service Portal ersatzweise eine E-Mail an servicedesk@kisa.it.

Die Vorteile des Self-Service Portals auf einen Blick:

  • Das OMNITRACKER Self-Service Portal bündelt Kommunikationskanäle und dient somit als zentraler Anlaufpunkt für verschiedene Anliegen.
  • Sie erhalten eine transparente Übersicht über Ihre offenen und geschlossenen Tickets, auch über die telefonisch aufgegebenen.
  • Einfache Ticketformulare ermöglichen es, Störungen und Serviceanfragen detailliert zu beschreiben und somit die Problemlösung zu beschleunigen.
  • Das webbasiertes Self-Service-Portal ist jederzeit zugänglich, auch außerhalb unserer Servicezeiten.
  • Da die Bearbeitung und Zuweisung automatisch über Rollen gesteuert wird landen Ihre Anfragen direkt bei der richtigen Ansprechperson.

Ihre Ansprechpartnerin

Nellie Gutmann
Servicemanagerin